服务旅程
五个环节，时间写在前头
第一次约逸贝娱乐会馆，中间那几段最容易犯嘀咕：电话打完谁来应、到门口有没有人管、 房间里想加点什么找谁、走的时候账怎么对。下面这条带子把一次到店切成五段， 每段标出负责岗位和大概耗时，顺着从左往右看一遍，到店那天就不用再问一遍。
环节 01
电话打通之后，说清三件事就能定下来
工作日 10:00 到 18:00 之间，电话和邮箱都有人看。你不用先想好全部细节， 报三项就能往下走：一共几个人、大概几点到、想坐哪一档。
谈定之前客服会把费用先讲一遍。到店会给你一张消费确认单，上面一共 12 项说明， 档位、时长、包含项和可能产生的附加费用都列在里面，看明白了再决定要不要定。
首次联系时，工作日 2 小时内有人回你；定下来之后 30 分钟内，书面回执发到你留的电话或邮箱。
- 谁在接 客服岗，工作日 10:00-18:00 电话与邮件都有人应答
- 你要报 人数、到店时段、想选的档位，一共三项
- 多久回 谈定后 30 分钟内出书面回执，工作日咨询 2 小时内首次回复
- 想改时间 回拨 17754193716 或回一封邮件，客服重新出一张就行
还没想好选哪一档，可以先到场景档位把四个常规档位和一个会员年档比一遍， 差别主要在可用时段、包含范围和人数上限上。
环节 02
进门有人领，落座前再对一遍单子
接待岗在岗时间覆盖整个营业时段，进门报一下预约时留的电话，就有人带你走。 楼道和包厢分区是固定的，不需要自己在场地里找房间。
坐下之前，接待岗会把三件事再念一遍：今天几个人、买了多长时间、都包含哪些项。 这三项和回执上一致才往下走，对不上就当场改，不等到结账时再说。
到店即迎，不设排队环节；如果同行的人还没齐，也可以先进包厢等，人数有变化补一句就行。
- 谁来迎 接待岗，排班覆盖整个营业时段
- 怎么入场 报预约电话即可，由接待岗直接带到对应包厢
- 入座前对 人数、档位、时长三项，与回执一致才落座
- 单据在手 消费确认单 12 项说明，可以坐下来慢慢看
环节 03
包厢里的呼叫，3 分钟内有人敲门
包厢里想加点东西，按一下场内呼叫就行。台面、杯具、空调这类找场务； 音源、话筒、灯光这类找音响；账单、结算、会员权益的问题找客服。 三个岗都有明确分工，你只说需求，不用管该由谁接。
呼叫之后 3 分钟内会有人到场。同一时段只有一间包厢在等的话，一般不会卡到这个上限； 满场的时候，客服会先回话告诉你还要等多久。
场内每天做 3 轮安全巡检，通道、消防和用电都在检查范围内； 具体的检查项与诉求处理时限写在安全保障里。
- 怎么叫人 包厢内的场内呼叫，不需要跑到走廊上找
- 多久到 3 分钟内到场，满场时先回话告知等待时间
- 场务管什么 台面、杯具、空调与包厢内的日常用具
- 音响管什么 音源切换、话筒、灯光与播放设备
- 客服管什么 账单口径、结算说明与会员权益的现场核对
环节 04
出单 3 分钟，逐项对完再签字
准备走的时候跟客服说一声，离场结算 3 分钟内出单。单子打印出来， 先和进包厢时那张消费确认单对一遍，档位、时长、包含项和附加费用四项对上，再签字。
有对不上的地方当场提，处理也在当场，不用先签完再回头找人。结算说明与当期规则版本 是同步发布的，两边说法不一致时以更新后的版本为准—— 逐条对照可以在规则对照里翻。
核对只花几分钟，但这一步不能省。确认单上的 12 项说明就是为这一刻准备的。
- 多久出单 告知客服后 3 分钟内打印完成
- 核对哪几栏 档位、时长、包含项、附加费用四项，对应确认单的 12 项说明
- 有异议 当场提出，当场处理，不需要先签字后申诉
- 口径来源 结算说明与当期规则版本同步发布，以更新后的版本为准
环节 05
走出门之后，还有两件事在持续
第一件是记录。常来的客人，客服从到店记录里就能翻出你上次选的档位和时段， 下次预约报个人数和大概时间就够，不用从零讲一遍。
第二件是权益。会员回馈区间每周三更新，更新之后结算说明会和当期规则版本一起发布； 两者对不上时，以更新后的版本为准。这一条对常客最实用，问之前先看一眼当期版本， 沟通会短很多。
对口径有疑问，走页脚第二栏的反馈入口就行——提交后 1 个工作日内有人工答复， 涉及规则的疑问会连同当期版本说明一起回给你。
- 复访留档 到店记录留存，下次预约少讲一遍需求
- 区间更新 会员回馈区间每周三更新，只在更新后调整
- 版本同步 结算说明与当期规则版本同步发布，不一致以新版本为准
- 疑问反馈 页脚第二栏提交，1 个工作日内人工答复
- 邮件写法 标题注明「规则核对」，客服能更快定位到对应版本
在不同设备上浏览时入口会有差别，平板上如果更习惯窄栏，可以看使用说明里的切换方式。